Hành trình phục vụ 20 triệu khách hàng của FPT Long Châu

Chỉ vài thao tác đơn giản trên điện thoại, dược sĩ Long Châu có thể xử lý đơn thuốc trong tích tắc

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Kiên định với sứ mệnh "chăm sóc sức khỏe cộng đồng" ngay từ những ngày đầu hoạt động, ban lãnh đạo hệ thống đã quyết định "tất tay" đầu tư vào trải nghiệm khách hàng một cách chỉn chu, bài bản. Bởi Long Châu tin rằng đây chính là vấn đề cốt lõi của ngành bán lẻ, là "chìa khóa vạn năng’ dẫn đến thành công, đặc biệt với thị trường dược phẩm và tiêm chủng. Mọi hoạt động đều hướng tới việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất.

Đến thời điểm hiện tại hệ thống có mặt ở 63 tỉnh thành và các quận huyện toàn quốc với gần 2.000 nhà thuốc và 123 trung tâm tiêm chủng, đáp ứng tính tiện lợi cho khách hàng. Sự thuận tiện còn được hệ thống triển khai chu đáo với ứng dụng "Long Châu chuyên gia thuốc". Theo đó, mọi đơn hàng đặt qua ứng dụng đều được miễn phí giao hàng và giao ngay đến tay người cần chỉ trong vòng 30 phút.

Để phục vụ tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân, đội ngũ 15.000 dược sĩ được đào tạo kiến thức y khoa bài bản, ứng dụng AI trong việc cá nhân hoá bài đào tạo cho từng dược sĩ cũng là cách mà hệ thống huấn luyện và tăng cường chất lượng đội ngũ, đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng tư vấn, tăng cường kỹ năng chuyên môn, giúp người dân tiếp cận đúng - đủ cách dùng thuốc, tuân thủ dùng thuốc và đặc biệt nâng cao nhận thức phòng bệnh, nhất là tầm quan trọng trong việc tiêm phòng vắc xin. Đặc biệt là việc huấn luyện kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và tận tâm với mọi nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của khách hàng.

"Được 20 triệu khách hàng tin chọn sử dụng dịch vụ, đồng nghĩa với việc chúng tôi luôn nỗ lực để đáp ứng nhu cầu về thuốc và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người dân bằng các sản phẩm chất lượng cao, chính hãng, giá thành hợp lý. Để làm được điều đó, chúng tôi không ngừng xây dựng và mở rộng danh mục sản phẩm "khổng lồ" gần 15.000 mã hàng phổ thông và "đo ni đóng giày" cho từng vùng miền. Chúng tôi luôn tâm niệm rằng, cho dù người bệnh khám ở bất cứ đâu, Long Châu đều có thể đáp ứng được nhu cầu tìm thuốc của họ", bà Nguyễn Đỗ Quyên - Phó tổng giám đốc FPT Retail kiêm Giám đốc điều hành FPT Long Châu - chia sẻ.

Để phục vụ tốt nhu cầu chăm sóc sức khỏe của gần 1/5 dân số Việt Nam, không thể không kể đến cách mà hệ thống tận dụng mọi hậu thuẫn về công nghệ từ "công ty mẹ" - Tập đoàn FPT. Chiến lược chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ giúp hệ thống đạt được "tỉ lệ vàng" trong ngành bán lẻ khi tỉ lệ khách hàng quay lại đạt gần 80%. Có thể nói, FPT Long Châu đã áp dụng công nghệ trong tất cả mọi mặt một cách quyết liệt, nỗ lực cải thiện không ngừng nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ và làm khách hàng hài lòng hơn mỗi ngày.

Việc chăm sóc sức khỏe dễ dàng, tiện lợi hơn

Nhờ việc có thể tìm mua các loại thuốc kê đơn, thuốc thế hệ mới, thực phẩm chức năng, trang thiết bị y tế... đầy đủ, nhanh chóng với giá tốt nhất tại hệ thống, người dân có thể quản lý, nâng cao sức khỏe hiệu quả hơn.

Bên cạnh đó, hệ thống luôn đồng hành cùng cộng đồng trong việc nâng cao kiến thức bệnh học, nhằm giảm gánh nặng về y tế, kinh tế cho người bệnh và xã hội. Không chỉ là những người tư vấn về thuốc, đội ngũ dược sĩ còn cung cấp những kiến thức cần thiết về bệnh, giúp người dân hiểu rõ hơn về mức độ nguy hiểm, các biến chứng khó lường cũng như cách chủ động phòng ngừa để bảo vệ sức khỏe cho bản thân và cộng đồng. Thậm chí, nhiều khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn tuổi, mắc bệnh mạn tính... coi dược sĩ như chính người thân và người bạn đồng hành về sức khỏe.

Tại Long Châu, dược sĩ không chỉ là người tư vấn, bán thuốc mà còn là người bạn đồng hành với sức khỏe của người bệnh

Hiện thực hóa ước vọng nâng cao sức khỏe người dân

"Sự phát triển của chuỗi nhà thuốc sẽ là bàn đạp thúc đẩy cho chúng tôi từng bước tiến gần hơn đến mục tiêu chăm sóc sức khỏe toàn diện cho hàng chục triệu khách hàng" - bà Nguyễn Đỗ Quyên chia sẻ - "Chúng tôi tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ nguồn khách hàng "healthcare" của nhà thuốc để định hướng hoàn thiện chiến lược chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Lấy mô hình lấy nhà thuốc làm trọng tâm, chúng tôi đưa dịch vụ y tế dự phòng đến gần hơn với mọi người dân Việt Nam, Tiêm chủng vắc xin Long Châu mong muốn là dịch vụ tiêm chủng cho mọi gia đình, với tiêu chí "phòng bệnh hơn chữa bệnh, giúp giảm gánh nặng chi phí y tế cho gia đình và xã hội".

Mô hình trung tâm tiêm chủng tích hợp bên trong Nhà thuốc Long Châu.

FPT Long Châu đã, đang và sẽ tăng cường đào tạo kiến thức về bệnh học và vắc xin cho đội ngũ y bác sĩ tiêm chủng và dược sĩ của nhà thuốc. Từ việc tham gia các hội thảo khoa học chuyên sâu được tổ chức bởi các hãng dược nổi tiếng trên thế giới đến việc học và trau dồi thường xuyên cùng hệ thống AI Mentor, đội ngũ FPT Long Châu sẽ trở thành "cầu nối", giúp truyền tải thông tin về sức khỏe cộng đồng đến 20 triệu khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả.

Việc tận dụng độ phủ rộng khắp toàn quốc và lực lượng nhân sự hùng hậu của chuỗi nhà thuốc sẽ tạo cho Tiêm chủng Long Châu "bàn đạp" phát triển, góp phần củng cố sứ mệnh trở thành "cánh tay nối dài" của y tế dự phòng Việt Nam, giúp người dân cập nhật kiến thức phòng bệnh, điều trị bệnh và tiếp cận với vắc xin dễ dàng hơn, hoàn thiện mục tiêu mở rộng độ phủ tiêm chủng dự phòng.

Với mô hình này, FPT Long Châu mong rằng dịch vụ y tế dự phòng sẽ đến gần hơn với người dân, tăng thêm cơ hội sử dụng dịch vụ vắc xin chất lượng với giá hợp lý cho tất cả mọi người, mọi nhà, giúp hoạt động tiêm chủng trở nên gần gũi hơn, tạo thói quen chủ động bảo vệ sức khỏe bằng vắc xin trong cộng đồng, giảm gánh nặng cho hệ thống điều trị, cũng như giảm thiểu chi phí y tế cho gia đình và xã hội.